Quejas en Internet ¿conocimiento “útil” o “inútil”?

reclamaciones

Por Marta Sánchez Valdeón

Según Wikipedia, la reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.

Este libre ejercicio de la crítica sin embargo, puede ser filtro tanto de conocimiento útil, como de falsedades y críticas infundadas y, ¿cómo puede el público diferenciar si es “conocimiento útil” o “inútil”? Muy fácil…no puede.

Por ello resulta prácticamente imprescindible que las empresas sepan qué se dice en la red, quién lo dice y dónde lo dice, con la única finalidad de “defenderse” de aquellas críticas infundadas, que cualquier persona puede verter, con el simple objetivo de hacer daño a una empresa o incluso a una sola persona.

Y es que en muchas ocasiones, personas que han tenido problemas de distinta índole (muchas veces, incluso personales) critican a una determinada empresa no por sus servicios ni por sus productos, sino por desavenencias con algún miembro del personal de ésta.

El problema se solucionaría si los moderadores de los medios, como por ejemplo los foros, pudieran contrastar la información que se publica, lo que resulta prácticamente imposible, debido al volumen de contenido.

Pero además, si lo foros, en este caso, estuvieran organizados y controlados de manera restrictiva, entraríamos en un conflicto entre la libertad de expresión y el derecho de las empresas  a que la verdad no sea distorsionada de forma deliberada y con total impunidad.

Si a esta primera premisa referente a la “calidad” de la información, unimos la segunda premisa de que Internet funciona los 365 días del año, las 24 horas del día y además es gratuito, perfilaremos un mecanismo “ideal” para que este conocimiento útil o inútil, desborde este medio de comunicación universal.

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