Imagen, reputación corporativa e Internet

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Por Marta Sánchez Valdeón

La Reputación Corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona, tanto internos como externos.  Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.

Esta reputación se relaciona no sólo con los servicios, sino también con la marca, con los directivos…Una empresa no es sólo lo que es ella sola, sino que es ella y todo lo que le rodea.

Solamente el hecho de decir que trabajas para “Menganito”, si se trata de una empresa conocida, ya te da cierta reputación a ti mismo.

Sin embargo, y tal y como hemos anunciado, esta reputación puede dañarse, perjudicarse y provocar grandes perdidas si surge un incidente incontrolado (quejas, críticas, comentarios dañinos…).

Por ello resulta fundamental saber que dice “Fulanito”, cual ha sido su problema, y sobretodo intentar solucionarlo, pues empresas y clientes están unidos por relaciones simbióticas, aún más si se trata de un empleado. Así pues, la gestión de reputación comienza con escuchar lo que dicen los clientes. Si eres de los que piensa que “estas muy ocupado” para escuchar a tus clientes y mucho menos sus criticas, entonces no sigas leyendo…

No se trata de quedar bien con todos, pues es imposible.

Tampoco se trata de generar contenidos “artificiales”, para contestar rápida y estratégicamente no es un método eficaz y que convenza a los usuarios, pues estos saben detectar estos mecanismos insuficientes, y no se logra sino aumentar el descontento.

Lo ideal sería que los usuarios vertieran críticas constructivas, y los empresarios vieran en estas una oportunidad de mejorar determinados aspectos, pues es relativamente fácil entenderse sin que se ocasionen grandes conflictos. Sin embargo somos conscientes de que hay mucha gente criticando “gratuitamente” y muchas empresas poco preocupadas por la satisfacción de sus clientes.

A esta problemática hay que añadir la creada por determinadas páginas Web, cuyo objetivo principal (y en muchos casos, el único) es que los usuarios critiquen, creando grandes problemáticas de imagen y reputación a una empresa.

Cuando la crítica es un complemento a la información que determinadas páginas dan sobre las empresas,  suele haber opiniones tanto positivas como negativas, lo que hace más fácil tener una visión conjunta de los pros y los contras de una empresa.

De lo que se trata es de contar con un servicio, que detecte y priorice esos contenidos que hacen referencia a nuestra empresa, sabiendo que en el mundo social y 2.0, los consumidores tienen un poder incontrolable, incluso mucho mayor del que la persona que intenta dañar nuestra reputación presuponía.

Empezando por lo empleados, que son representantes directos de la empresa, y terminando por los clientes que son para ésta imprescindibles, hay que estar al corriente de que dicen y cuales son los problemas.

Existen estudios que demuestran que cuanto mayor es el grado de satisfacción de un empleado, mayores son los propios resultados de las empresas. Del mismo modo (incluso más) cuanto mayor es el grado de satisfacción de un cliente, mayor es el rendimiento de las empresas.

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